O que é o marketing de relacionamento?

 

 

Boa parte das empresas dá mais foco ao número de vendas para novos clientes, esquecendo o relacionamento que devem ter com os mesmos, pensando mais no fluxo de caixa no curto prazo. Estas empresas esquecem que manter relacionamento com clientes é essencial, pois muitas vezes este pode comprar o produto, não obter todas as informações necessárias quando precisar de ajuda, não receber uma oferta na data em que costuma comprar e, com isso, esquecer ou ter uma má visão sobre a empresa, passando a comprar no concorrente. Tudo isso leva a um custo de aquisição de cliente mais elevado e a problemas de crescimento no longo prazo.

Surgido nos anos 90, o conceito de Marketing de Relacionamento tem como função dar continuidade na comunicação entre a empresa e o consumidor, através de ajuda, tirando dúvidas ou passando informações quando necessário. O objetivo é fazer com que o cliente não fique apenas no papel de consumidor dos produtos ou serviços da empresa, mas vire fã da marca fornecida. Para isso, é necessário conquistar sua confiança e permissão.

O Marketing de Relacionamento tem como base a qualidade total dos produtos e a qualidade total no atendimento, envolvendo conceitos de Marketing de Serviços e Marketing de Permissão. Com vários concorrentes no mercado, é importante não só oferecer produtos de excelente qualidade, mas ser proativo e sempre estar disponível para atender o cliente quando este tiver alguma dúvida ou inclinação de compra. O atendimento deve ser com extrema atenção, com educação e objetivo, pois clientes bem atendidos tendem a retornar.

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Com um bom Marketing de Relacionamento, uma empresa consegue manter os seus clientes antigos e obter clientes novos por indicação. Mesmo tendo diversos concorrentes, com muitos colocando os preços dos produtos ou serviços bem inferiores ao dela, ou sendo agressivos em suas campanhas publicitárias, uma empresa que tem bom relacionamento com seus clientes tende a manter uma clientela fiel mesmo em momentos difíceis no mercado.

Para auxiliar na aplicação do Marketing de Relacionamento, as empresas utilizam, principalmente, o CRM (Customer Relationship Management). Este software é um dos principais sistemas utilizados para Marketing de Relacionamento, tendo como foco as interações realizadas com o cliente.

De acordo com Philip Kotler, o Marketing de Relacionamento é importante para as satisfações das partes-chave, ocasionando a preferência dos clientes pela marca dos produtos ou serviços que a empresa oferece. Já para Rosabeth Kanter, o Marketing de Relacionamento contribui para a empresa conhecer melhor os seus clientes.

Marketing de relacionamento em ambiente digital

Uma ótima estratégia que temos praticado na Conteúdo sob Demanda é unir os canais de atendimento ao consumidor com aqueles de marketing. Funciona assim: sua empresa recebe dezenas a centenas de questões por mês de seus consumidores. São perguntas a respeito do funcionamento do produto ou serviço ou mesmo algumas reclamações, a respeito dos produtos da empresa ou de concorrentes.

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Essas questões são compiladas e enviadas para o pessoal de marketing, que usa essa base para a produção de conteúdo do site. Normalmente, as questões são inerentes ao mercado, aplicando-se aos concorrentes, e sai na frente quem resolve a dúvida e é encontrado primeiro nos buscadores.

Para saber mais sobre as bases teóricas de marketing de relacionamento em ambiente digital, consulte este artigo de Pimentel e Skora.

Se você precisa desenhar uma estratégia de Marketing de Relacionamento eficaz para sua empresa na internet, pode contar com a equipe da Conteúdo sob Demanda para isso. Veja aqui alguns resultados que podemos alcançar com Marketing de Conteúdo.

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