Como administrar conflitos com a agência de marketing digital

Conflitos são comuns em organizações. Saiba como evitar que prejudiquem sua empresa

Conflitos são inerentes a qualquer relação profissional. Sejam quais forem os motivos, quando há pessoas trabalhando em conjunto, eles ocorrerão. O gestor hábil deve identificar as situações e tomar as medidas corretas para que as equipes possam se integrar e trabalhar em conjunto para gerar resultados para a empresa, que é o que importa, acima de tudo.

Quanto maiores as mudanças e mais novo o mercado, maiores são as possibilidades de conflito. Isso porque as atividades, muitas vezes, não estão bem definidas ou há grande ignorância dos gestores a respeito das mesmas. E marketing digital é um desses mercados.

Conflito não é o mesmo que concorrência ou discussão

Hodgson, em Thinking on your feet in Negotiations (1996), define três formas de disputas:

• Conflito: ocorre quando há objetivos divergentes ou falta de cooperação entre pessoas e empresas que deveriam trabalhar em equipe. Conflito é sempre prejudicial.
• Concorrência: ocorre quando pessoas e empresas oferecem o mesmo tipo de serviço, mas sem necessidade ou mesmo possibilidade de trabalhar em conjunto. Concorrência é sempre positiva.
• Discussão: quando há discordância entre duas pessoas ou equipes acerca da solução a ser adotada e há um embate de ideias. Esta também é positiva.

A confusão entre conflito e concorrência acaba jogando, umas contra as outras, equipes que deveriam atuar em conjunto para a solução dos problemas, gerando desperdício, perda de tempo e, até mesmo, queda de receita das empresas envolvidas. Em casos mais graves, alimentam disputas judiciais.

Exemplificando:

• para uma administração fluída de seu marketing digital, é comum que sua agência tenha contato com sua equipe de TI, seu setor de marketing e até mesmo de vendas. O trabalho deve ser realizado em conjunto. Uma disputa entre a agência e seu setor de marketing, com uma ou mais partes recusando-se a cooperar e agindo, unilaterlamente, às vezes até sonegando ou manipulando dados, pode fazer com que a geração e qualificação de leads fique comprometida. Isso é um conflito.
• duas ou mais pessoas postam produtos em seu e-commerce. Se o trabalho de um não depende do que a outra parte faz, uma disputa entre as duas partes não causará interrupções ou problemas nos serviços executados. Ao contrário, uma tenderá a querer mostrar mais resultado que a outra. Isso é concorrência.
• agência e equipe de marketing discordam quanto a certas características do site. Ambas têm suas próprias ideias e objetivos. No entanto, conseguem conversar para definir uma estratégia que será seguida, ambas entendem a outra parte e conseguem adotar uma solução aprovada pelos envolvidos. Isso é dicussão.

A postura do gestor

Quando o gestor tem pleno conhecimento do trabalho que deve ser executado, não há maiores problemas. Este é capaz de identificar corretamente o tempo e custo de cada tarefa e quais são as responsabilidades envolvidas.

No entanto, situações de conflito surgem, especificamente, quando o gestor não tem conhecimento aprofundado sobre o tipo de serviço que precisa administrar (não tendo ideia precisa do tempo, custo e responsabilidades de cada parte). Casos assim são um convite para o abuso por parte de fornecedores que não atuam de forma ética e se aproveitam da situação para criar problemas com outros profissionais, ganhar mais e ter mais prazo para entregar suas tarefas.

Como lidar com conflitos

O gestor precisa ser hábil para identificar os conflitos que estão ocorrendo e analisar friamente o problema, separando as pessoas envolvidas dos mesmos, sendo sempre imparcial. Deve ficar atento a toda atividade que não esteja sendo desenvolvida a contento e ouvir o que cada parte tem a dizer, além de saber identificar situações de interdependência.

Deve-se evitar o embate do gestor com sua agência ou seu departamento de TI, Marketing ou vendas interno ou a criação de situações tensas e de disputa entre eles. Parte-se do princípio de que todas as partes querem resolver o problema e pode haver uma visão diferente entre elas e que pode haver necessidade de alocação de tempo e/ou recursos que não estavam, inicialmente, previstos, ou mesmo que a solução do problema dependa, ainda, da intervenção de um terceiro.

O gestor deve evitar tecer ou repassar comentários negativos feitos por cada parte, devendo se limitar a cobrar a maneira correta, na visão do profissional ou empresa, de resolver a situação que causou conflito. Deve manter a calma e se dirigir a cada um de maneira polida e profissional, evitando broncas que podem deixar os profissionais envolvidos em uma postura defensiva. E jamais deve estimular o conflito, jogando uma parte contra a outra.

Quando há divergências, deve-se colocar as duas equipes ou pessoas para conversar, frente a frente, cobrando delas uma solução conjunta do problema e a devida definição de tempo, valores e escopo de atividades de cada parte envolvida. Não é recomendável servir como intermediador, ouvindo as duas partes e repassando seus argumentos, pois isso tende a fazer o conflito escalar.

O ideal é que tal discussão seja feita na presença do gestor, para que este possa avaliar a dinâmica de entendimento para a resolução do problema.

Quando escala

Algumas vezes, a situação não se resolve colocando as partes para conversar ou a solução apresentada não é satisfatória. Deve-se avaliar o problema em questão e verificar se há limites contratuais ou quaisquer outros que impeçam a solução.

Em caso de dúvidas, convém chamar um terceiro especialista que deve atuar como árbitro da situação. O gestor deve expor a este profissional a situação existente no momento evitando pré-julgamentos.

Este profissional deve, além de ter conhecimento técnico, saber que serviços estão contratados e qual a função de cada pessoa ou empresa envolvida na situação. De preferência, deve chamar ambas as equipes para uma nova conversa, avaliar os pontos à luz de seus conhecimentos e, então, tomar sua decisão, relatando ao gestor aquilo que foi realizado de maneira incorreta e por qual motivo.

Ética acima de tudo

Após a resolução do conflito, o gestor pode até decidir pelo desligamento de uma ou mais partes envolvidas. No entanto, deve ficar atento aos procedimentos para que o mesmo seja realizado da maneira mais amigável possível:

• centralize a comunicação: os contatos de desligamento devem ser feitos por somente uma pessoa, de preferência ligada ao RH.
• fique atento às críticas: alegações de falta de ética, descrédito, soluções que foram propostas, ignoradas e depois aplicadas por terceiros são um problema sério. Tente chamar a outra parte para uma conversa e solução amigável da questão. Um exemplo disso é quando a agência de marketing digital precisa que seja feita uma determinada mudança na estrutura de um site desenvolvido por um terceiro, sugere tal mudança e esta é implementada pela outra equipe, tomando-lhe os créditos.
• não se esqueça de que a reputação da organização ou do profissional estão em jogo. Uma má resolução da situação pode “queimar” os envolvidos no mercado, não apenas aqueles que foram contratados.