Como administrar conflitos com a agência de marketing digital

Conflitos são comuns em organizações. Saiba como evitar que prejudiquem sua empresa

Conflitos são inerentes a qualquer relação profissional. Sejam quais forem os motivos, quando há pessoas trabalhando em conjunto, eles ocorrerão. O gestor hábil deve identificar as situações e tomar as medidas corretas para que as equipes possam se integrar e trabalhar em conjunto para gerar resultados para a empresa, que é o que importa, acima de tudo.

Quanto maiores as mudanças e mais novo o mercado, maiores são as possibilidades de conflito. Isso porque as atividades, muitas vezes, não estão bem definidas ou há grande ignorância dos gestores a respeito das mesmas. E marketing digital é um desses mercados.

Conflito não é o mesmo que concorrência ou discussão

Hodgson, em Thinking on your feet in Negotiations (1996), define três formas de disputas:

  • Conflito: ocorre quando há objetivos divergentes ou falta de cooperação entre pessoas e empresas que deveriam trabalhar em equipe. Conflito é sempre prejudicial.
  • Concorrência: ocorre quando pessoas e empresas oferecem o mesmo tipo de serviço, mas sem necessidade ou mesmo possibilidade de trabalhar em conjunto. Concorrência é sempre positiva.
  • Discussão: quando há discordância entre duas pessoas ou equipes acerca da solução a ser adotada e há um embate de ideias. Esta também é positiva.

A confusão entre conflito e concorrência acaba jogando, umas contra as outras, equipes que deveriam atuar em conjunto para a solução dos problemas, gerando desperdício, perda de tempo e, até mesmo, queda de receita das empresas envolvidas. Em casos mais graves, alimentam disputas judiciais.

Exemplificando:

  • para uma administração fluída de seu marketing digital, é comum que sua agência tenha contato com sua equipe de TI, seu setor de marketing e até mesmo de vendas. O trabalho deve ser realizado em conjunto. Uma disputa entre a agência e seu setor de marketing, com uma ou mais partes recusando-se a cooperar e agindo, unilaterlamente, às vezes até sonegando ou manipulando dados, pode fazer com que a geração e qualificação de leads fique comprometida. Isso é um conflito.
  • duas ou mais pessoas postam produtos em seu e-commerce. Se o trabalho de um não depende do que a outra parte faz, uma disputa entre as duas partes não causará interrupções ou problemas nos serviços executados. Ao contrário, uma tenderá a querer mostrar mais resultado que a outra. Isso é concorrência.
  • agência e equipe de marketing discordam quanto a certas características do site. Ambas têm suas próprias ideias e objetivos. No entanto, conseguem conversar para definir uma estratégia que será seguida, ambas entendem a outra parte e conseguem adotar uma solução aprovada pelos envolvidos. Isso é dicussão.
Leia também:  Busca cada vez mais local

A postura do gestor

Quando o gestor tem pleno conhecimento do trabalho que deve ser executado, não há maiores problemas. Este é capaz de identificar corretamente o tempo e custo de cada tarefa e quais são as responsabilidades envolvidas.

No entanto, situações de conflito surgem, especificamente, quando o gestor não tem conhecimento aprofundado sobre o tipo de serviço que precisa administrar (não tendo ideia precisa do tempo, custo e responsabilidades de cada parte). Casos assim são um convite para o abuso por parte de fornecedores que não atuam de forma ética e se aproveitam da situação para criar problemas com outros profissionais, ganhar mais e ter mais prazo para entregar suas tarefas.

Como lidar com conflitos

O gestor precisa ser hábil para identificar os conflitos que estão ocorrendo e analisar friamente o problema, separando as pessoas envolvidas dos mesmos, sendo sempre imparcial. Deve ficar atento a toda atividade que não esteja sendo desenvolvida a contento e ouvir o que cada parte tem a dizer, além de saber identificar situações de interdependência.

Deve-se evitar o embate do gestor com sua agência ou seu departamento de TI, Marketing ou vendas interno ou a criação de situações tensas e de disputa entre eles. Parte-se do princípio de que todas as partes querem resolver o problema e pode haver uma visão diferente entre elas e que pode haver necessidade de alocação de tempo e/ou recursos que não estavam, inicialmente, previstos, ou mesmo que a solução do problema dependa, ainda, da intervenção de um terceiro.

Leia também:  Criação de Conteúdo para Redes Sociais

O gestor deve evitar tecer ou repassar comentários negativos feitos por cada parte, devendo se limitar a cobrar a maneira correta, na visão do profissional ou empresa, de resolver a situação que causou conflito. Deve manter a calma e se dirigir a cada um de maneira polida e profissional, evitando broncas que podem deixar os profissionais envolvidos em uma postura defensiva. E jamais deve estimular o conflito, jogando uma parte contra a outra.

Quando há divergências, deve-se colocar as duas equipes ou pessoas para conversar, frente a frente, cobrando delas uma solução conjunta do problema e a devida definição de tempo, valores e escopo de atividades de cada parte envolvida. Não é recomendável servir como intermediador, ouvindo as duas partes e repassando seus argumentos, pois isso tende a fazer o conflito escalar.

O ideal é que tal discussão seja feita na presença do gestor, para que este possa avaliar a dinâmica de entendimento para a resolução do problema.

Quando escala

Algumas vezes, a situação não se resolve colocando as partes para conversar ou a solução apresentada não é satisfatória. Deve-se avaliar o problema em questão e verificar se há limites contratuais ou quaisquer outros que impeçam a solução.

Em caso de dúvidas, convém chamar um terceiro especialista que deve atuar como árbitro da situação. O gestor deve expor a este profissional a situação existente no momento evitando pré-julgamentos.

Este profissional deve, além de ter conhecimento técnico, saber que serviços estão contratados e qual a função de cada pessoa ou empresa envolvida na situação. De preferência, deve chamar ambas as equipes para uma nova conversa, avaliar os pontos à luz de seus conhecimentos e, então, tomar sua decisão, relatando ao gestor aquilo que foi realizado de maneira incorreta e por qual motivo.

Leia também:  Marketing digital efetivo com conteúdo

Ética acima de tudo

Após a resolução do conflito, o gestor pode até decidir pelo desligamento de uma ou mais partes envolvidas. No entanto, deve ficar atento aos procedimentos para que o mesmo seja realizado da maneira mais amigável possível:

  • centralize a comunicação: os contatos de desligamento devem ser feitos por somente uma pessoa, de preferência ligada ao RH.
  • fique atento às críticas: alegações de falta de ética, descrédito, soluções que foram propostas, ignoradas e depois aplicadas por terceiros são um problema sério. Tente chamar a outra parte para uma conversa e solução amigável da questão. Um exemplo disso é quando a agência de marketing digital precisa que seja feita uma determinada mudança na estrutura de um site desenvolvido por um terceiro, sugere tal mudança e esta é implementada pela outra equipe, tomando-lhe os créditos.
  • não se esqueça de que a reputação da organização ou do profissional estão em jogo. Uma má resolução da situação pode “queimar” os envolvidos no mercado, não apenas aqueles que foram contratados.

Quer melhorar os seus resultados digitais? Peça um orçamento gratuito!

NOME*

E-MAIL*

TELEFONE

MENSAGEM

Please leave this field empty.

Nenhum comentário ainda.

Deixe um comentário

Você precisa esatr Logado para postar um comentário.